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Cadre légal

Une IA peut-elle répondre au téléphone à la place de votre garage ?

Publié le 9 septembre 2026 · 7 minutes de lecture · par l'équipe Standardia

Oui, et depuis le 2 août 2026 un texte européen encadre précisément comment. Il tient en un article, il est public, et presque toutes les pages de vente du secteur le racontent de travers — y compris, jusqu'à hier, une phrase de notre propre site que nous avons corrigée en écrivant celle-ci. Voici ce que dit vraiment le texte, sur qui pèse l'obligation, et les six questions à poser à n'importe quel fournisseur.

C'est légal, à une condition

Le règlement (UE) 2024/1689, dit « AI Act », consacre son article 50 à la transparence. Ses obligations sont applicables depuis le 2 août 2026. Le principe, pour un standard téléphonique, tient en une phrase : la personne qui appelle doit savoir qu'elle parle à une machine.

Deux précisions comptent, et elles viennent du texte lui-même :

• L'information doit arriver tôt. Le paragraphe 5 la veut « claire et distincte », au plus tard au moment de la première interaction. Pour un appel, c'est la phrase d'accueil — pas une mention dans un SMS envoyé après, ni une ligne dans des conditions générales.
• Il existe une exception, étroite. L'obligation tombe quand la nature artificielle est évidente pour une personne raisonnablement avertie, compte tenu des circonstances. Un serveur vocal qui dit « tapez 1 » est évident. Une voix de synthèse fluide qui prend un rendez-vous ne l'est pas : c'est précisément le cas que l'article vise.

Autrement dit : faire répondre une IA est parfaitement autorisé. La faire passer pour une humaine ne l'est pas.

L'obligation pèse sur votre fournisseur, pas sur vous

C'est le point que tout le monde escamote, nous y compris jusqu'à cet article. Le paragraphe 1 de l'article 50 commence par « les fournisseurs veillent à ce que… ». Le règlement distingue deux rôles :

Les sanctions suivent la même logique : l'article 99 prévoit, pour un manquement à l'article 50, jusqu'à 15 millions d'euros ou 3 % du chiffre d'affaires mondial, le montant le plus élevé des deux — et, pour les PME et les start-up, le plus faible des deux. Ces amendes visent l'éditeur du système, pas le garage qui l'utilise.

Là où votre garage est réellement engagé

Ne pas porter l'obligation de l'article 50 ne veut pas dire n'avoir aucune responsabilité. Trois sujets sont bien les vôtres.

1. Les données de vos clients : vous êtes responsable du traitement

C'est le point le plus concret, et le plus souvent oublié. Quand un client appelle votre garage, c'est vous qui décidez pourquoi ses données sont collectées et ce qu'elles deviennent : au sens du RGPD, vous êtes responsable du traitement, et votre fournisseur de standard n'est que sous-traitant. Cela suppose un contrat de sous-traitance conforme à l'article 28 du RGPD, une durée de conservation définie, et une information accessible à vos clients. Vous pouvez regarder comment nous le formulons sur notre page de confidentialité : c'est le minimum à attendre de n'importe quel prestataire.

2. L'enregistrement des appels

Transcrire une conversation pour en extraire un rendez-vous et enregistrer l'audio ne sont pas la même chose. Beaucoup de standards font les deux : c'est notre cas, parce qu'un rendez-vous contesté se tranche en réécoutant l'appel. Ce qui compte alors, c'est que l'appelant l'apprenne au début de l'appel, et que vous sachiez combien de temps les fichiers sont gardés et qui peut les écouter. Un fournisseur qui enregistre tout sans le dire vous met en difficulté, pas lui — et vous le repérez en appelant son numéro de démonstration : écoutez sa phrase d'accueil.

3. Le risque commercial, plus flou mais réel

Faire croire à un client qu'il parle à un humain pourrait, selon les circonstances, relever des pratiques commerciales trompeuses — le code de la consommation vise notamment l'omission ou la dissimulation d'une information substantielle. À notre connaissance, aucune décision française n'a encore tranché ce cas précis pour un agent conversationnel : nous le signalons comme un risque à surveiller, pas comme une règle établie. Le risque certain, lui, est ailleurs et n'a pas besoin d'un tribunal : un client qui comprend après coup qu'il a été mené en bateau ne vous le pardonne pas, et il le raconte.

Les six questions à poser à un fournisseur

Elles tiennent en un coup de fil, et les réponses vous disent presque tout.

1. Votre assistant s'annonce-t-il comme IA dès la première phrase ? Et surtout : existe-t-il un réglage pour le désactiver ? Si oui, passez votre chemin — ce réglage ne devrait pas exister.
2. Signez-vous un contrat de sous-traitance RGPD ? La réponse doit être oui, sans hésitation, et le contrat doit exister avant le premier appel.
3. Quelles données gardez-vous, où, et combien de temps ? Un prestataire qui ne sait pas répondre précisément ne le sait pas non plus quand la CNIL le lui demande.
4. Les appels sont-ils enregistrés, l'appelant l'apprend-il, et puis-je demander l'arrêt ? Un enregistrement se dit à l'appelant. Un fournisseur qui ne l'annonce pas n'annonce probablement pas non plus le reste.
5. Que se passe-t-il si j'arrête ? Vous devez pouvoir récupérer vos rendez-vous et reprendre votre ligne le jour même. Votre numéro doit rester le vôtre du début à la fin.
6. L'assistant peut-il annoncer un prix ou un diagnostic ? La bonne réponse est non. Un devis énoncé au téléphone par une machine vous engage commercialement, et une panne ne se diagnostique pas sans voir le véhicule.

Répondre et appeler ne sont pas la même chose

Tout ce qui précède concerne les appels entrants. Faire composer des numéros par une IA relève d'un autre régime, bien plus strict : depuis le 11 août 2026, la prospection téléphonique vers des particuliers suppose leur consentement préalable (loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026) : le dispositif d'opposition Bloctel a été remplacé par un régime de consentement, et supprimé. Deux cas restent permis — le consentement préalable, et l'appel qui porte sur un contrat en cours. La nuance utile pour un garage : rappeler un client qui vous a déjà confié son véhicule, pour lui proposer un créneau ou lui rappeler un contrôle technique, relève de votre relation commerciale existante. Acheter une liste et la faire appeler par une machine, non.

Ce que fait Standardia, et pourquoi c'est notre problème

Léa s'annonce comme intelligence artificielle dans sa première phrase, à chaque appel, et il n'existe aucun réglage pour l'en empêcher — pas par vertu, parce que c'est notre obligation de fournisseur et qu'elle ne se délègue pas. Elle ne donne jamais de prix ni de diagnostic. La conversation est transcrite pour prendre le rendez-vous, et l'appel est enregistré : la même phrase d'accueil le dit, et vous pouvez demander que ce soit coupé sur votre ligne. Vous restez responsable du traitement, nous sommes sous-traitant, dans le cadre de l'article 28.

Le meilleur contrôle reste l'oreille : appelez le 04 15 87 01 55 et écoutez la première phrase. C'est le test que vous pouvez faire passer à n'importe lequel de nos concurrents.

Questions fréquentes